За последние годы множество процессов было автоматизировано и переведено в цифровой формат. За пару минут мы перекидываем деньги со своей карты на карту другому человеку, за 5 минут приезжает такси, за 15 минут курьер привозит продукты. В сети можно заказать любой товар, вызвать няню или уборщицу, сдать вещи в химчистку, взять кредит, купить квартиру, подвести бухгалтерский баланс, получить консультацию врача, психолога и любого другого специалиста, пройти обучение.
При этом большая часть услуг оказывается вовсе без участия человека с другой стороны. В эту игру включилось даже государство: на Госуслугах число доступных сервисов растет с каждым днем. Сегодня там можно получить почти любую «бумажку» из числа тех, за которыми раньше надо было стоять километровые очереди в не- скольких инстанциях. Мы привыкли к такой оптимизации.
Андрей Кашкаров
психотерапевт, научный руководитель института суицидологии
ВКАЛЫВАЮТ РОБОТЫ...
Популярность онлайн-услуг особенно заметна в обычных магазинах — в последние годы очередей в гипермаркетах нет даже в выходные. Казалось бы, причина этого — банальное удобство: не надо никуда идти, всё привезут на дом. Но психотерапевт Ассоциации когнитивно-поведенческой психотерапии, сотрудник Национального медицинского исследовательского центра им. В. А. Алмазова, научный руководитель Института суицидологии Андрей Кашкаров уверен, что дело тут не столько в удобстве, сколько в том, что кардинально меняется психология покупателей.
«Если внимательно посмотрим на трансформацию социальных коммуникаций и связей в формате «человек — человек» за последнее столетие, то увидим, что вместо очного порядка общения становится всё более популярен заочный. И дело не только в расстоянии между корреспондентами, проживающими в разных городах и странах. Но и в том, что средство письменной коммуникации, сообщений востребовано в силу психологических причин, свойственным некоторым типам личности: одним проще позвонить, другим написать.
Растущая популярность онлайн-услуг обусловлена сразу несколькими причинами:
Это удобно — несколько кликов и «еда едет к тебе», где-то за десятки, сотни или тысячи километров уже собирают заказ, а удаленный помощник-тьютор дает новые учебные задания или проверяет сделанную работу в режиме онлайн.
Экономит время — тезис «время — деньги» всё более актуален, поэтому этот ресурс ценят и экономят при любой возможности: работают в режиме многозадачности, стараются успеть всё, получить больше информации, не упустить ничего важного.
Информационная конкурентоспособность — важно среагировать на информацию в числе первых. От этого зависит преимущество среди таких же кандидатов. Молодые люди новейших поколений зет и альфа особенно хорошо понимают преимущество в конкуренции, поэтому не пренебрегают электронными способами сэкономить время и оперативно получать информацию.
Безопасность — с электронным средством коммуникации человек чувствует себя более защищенным, полагая, что контролирует ситуацию, управляет ею. Желание контролировать всё и вся, управлять процессами — еще один важный тренд современного социума. Кто-то скажет, что это можно объяснить условной угрозой безопасности личности в связи с вызовами времени. На самом деле тут глубокие психологические причины поведенческих инстинктов человека.
Андрей Юрченко
управляющий партнер фабрики мягкой мебели D1 Furniture, основатель бренда корпусной мебели «Корпус клик»
Современные люди экономят свое время и стараются минимизировать личное общение в офлайн-магазинах и по телефону. Когда мы только запускали свой бренд D1 Furniture в конце 2019 года, многим сложно было поверить, что мягкую мебель станут покупать онлайн. Но мир меняется, и это уже стало нормой.
Весь наш бизнес — это онлайн-проект. Мы не стали, как другие производители мебели, открывать шоурумы и салоны, а сделали упор на удобство покупки через интернет: стали развивать сайт, социальные сети, вкладывали силы и средства в качественный визуальный контент и функцию дополненной реальности.
Наши диваны можно «примерить» в свой интерьер с помощью смарт- фона. Достаточно нажать кнопку и дать доступ к камере. На сайте есть онлайн-тест, который помогает подобрать диван под потребности покупателя. Наши менеджеры проходят обучение, как эффективно консультировать покупателя в мессенджерах, а на фабрике работает онлайн-шоурум — мы показываем мебель и варианты обивки по видеосвязи.
Покупатель смотрит каталог, обсуждает варианты с семьей в свободное время и общается с нами тем способом и в том объеме, который ему комфортен. Для многих это удобнее, чем тратить выходной на поездку в мебельный торговый центр, смотреть сотни похожих друг на друга диванов и отбиваться от докучающих продавцов.
Еще один важный момент — безопасность покупки. Мы гарантируем качество, даем возможность оплатить покупку после доставки, а если диван не подошел — у нас легкий возврат.
Мы были одними из первых, кто вышел с диванами на «Озон», и под нас маркетплейс создавал новые схемы доставки, потому что раньше логистика площадки не предусматривала работу с таким крупногабаритным товаром.
Если еще два-три года назад диван покупали только в больших торговых центрах, где покупателю нужно было посидеть на нем или даже полежать, то сейчас мы видим, как стремительно растут онлайн-продажи в этой сфере не только у нас, но и у коллег. А процент возвратов остается минимальным — менее 2 %.
Андрей Довгалев
директор по маркетингу медицинских онлайн-сервисов «НаПоправку» и «НаПоправку плюс»
Медицина считается консервативной сферой, но и она уходит в онлайн. В частности, наши соотечественники активно пользуются телемедициной. Летом 2022 года команда сервиса запустила теле- медицинскую семейную подписку «НаПоправку Плюс». В ней можно круглосуточно консультироваться с врачами о здоровье пяти членов семьи. Можно задавать любые медицинские вопросы: о результатах анализов, диете, витаминах, симптомах и даже — к какому врачу нужно сводить бабушку. Есть возможность отправить фото или документы.
Консультации с врачами проходят не в формате традиционной видеоконференции, а в асинхронном онлайн-чате. Отзывы показывают, что пациентам нравится, что можно отвлекаться от беседы и возвращаться, когда удобно. Число пользователей подписки кратно увеличивается каждый месяц.
По статистике «НаПоправку Плюс», 50 % обращений пациентов решаются онлайн, без повторного похода ко врачу. Да, гинеколог не может осмотреть пациентку виртуально, так что для первичного приема нужно всё равно посетить врача. А дальше через сервис доктор может расшифровать результаты анализов и скорректировать назначенное лечение. А педиатр может взглянуть на фото детской сыпи, задать уточняющие вопросы и посоветовать, нужно ли ехать в инфекционную больницу или достаточно неделю не кормить ребенка клубникой. Множество вопросов, которые пациенты откладывали «пока совсем не заболит», решаются с помощью онлайн-консультаций.
Оказывается, чем больше возможностей обезличенной коммуникации, тем комфортнее в общении чувствует себя раздающий свое мнение человек. Псевдонимы и ники популярны по той же причине. Хочется выразить мнение, вставить свое слово, даже когда его не спрашивают, к примеру, на форуме, но подсознательно срабатывает инстинкт самосохранения: он реализуется в виде аватарки или ника, за которым можно скрыть почти всё. Таким образом, электронные средства коммуникации дали новые возможности не только оперативно реагировать на новости, но и скрывать лицо», — считает Кашкаров.
Всё дело в оптимизации времени, считает директор по маркетингу медицинских онлайн-сервисов «НаПоправку» и «НаПоправку Плюс» Андрей Довгалев. «С каждым десятилетием современный человек вынужден обрабатывать всё больше информации. Общество диктует жителям больших городов, как много они должны успевать: работать, учиться, заниматься хобби и спортом, заводить отношения и семьи, быть активными в соцсетях, путешествовать, саморазвиваться, смотреть фильмы и читать книги, — развивает мысль Довгалев. — Чтобы всё это успеть, люди оптимизируют время, которое они тратят на общение и потребление. Они предпочитают сообщения звонкам, потому что сообщение можно прочитать не сразу. Доставку — походу в ресторан или в магазин. А онлайн-бронирование — записи по телефону, потому что записаться онлайн можно между делом, не отвлекаясь от основной задачи». По мнению Довгалева, причина не в страхе общения, а в том, что люди хотят сохранить ресурсы и время на важное или приятное: работу, семью, хобби и развлечения, чтобы оставаться людьми.
Тенденция будет только усиливаться, и всё больше сервисов, услуг и развлечений переедут в онлайн. Не изменятся только услуги, требующие прямого физического контакта, потому что сложно покрасить волосы, сделать стрижку или массаж виртуально.
Наталья Красильникова
основательница онлайн-сервиса по переработке золота Moneygold
MoneyGold — онлайн-сервис по переработке старого, ненужного или просто вышедшего из моды золота. Наш сервис существует второй год, запускались мы в период пандемии, и на фоне роста онлайна запуск прошел очень успешно. В нашей нише нас приняли на ура — часто от клиентов были отзывы вроде «вау, как здорово, что теперь ненужное золото можно сдать с минимальными затратами времени». Особенно это актуально в больших городах. Понятно, что есть некоторый страх перед неизвестным и новым, ведь раньше ничего подобного на рынке не существовало. Но в целом нам доверяют.
Наш бизнес существует в онлайне практически полностью, за исключением экспертов, которые встречаются с клиентом, чтобы оценить и принять золото. В нашей нише присутствие человека все-таки важно: человеческое общение очень ценно, это отмечают и клиенты, когда говорят, что у нас очень человечный, индивидуальный подход, напри- мер, мы можем подстроиться под человека и приехать на оценку поздно вечером или рано утром. Возможно, именно потому, что мы находимся на стыке онлайна и офлайна, наш сервис стал так успешен: в первые полгода количество клиентов удваивалось каждый месяц.
ЧЕЛОВЕКУ НУЖЕН ЧЕЛОВЕК
Не всё так мрачно, считает основательница онлайн-сервиса по переработке золота MoneyGold Наталья Красильникова. «Человеку нужен человек, и тренд human to human очень просматривается. Люди ценят живое человеческое общение, а не скрипты и заученные фразы. Сегодня роботы могут многое, но если вы хотите атмосферы, какого-то гедонистического удовольствия, — вы всё равно пойдете к человеку, а не к роботу.
В целом, я считаю, что в тренде переход от обезличенных корпораций к небольшим компаниям с ценностями, которые близки людям. Мы движемся к чему-то понятному, нишевому, с «человеческим лицом», а не глобальному и обезличенному», — уверена Наталья.
По мнению Андрея Кашкарова, несмотря на общую тенденцию ухода в онлайн, в некоторых сферах человек остается и долго останется незаменимой субстанцией в межличностной коммуникации, и еще не скоро наступит (если наступит вообще) эпоха, анонсированная в 1983 году в фильме режиссера Юлиуша Махульского «Новые амазонки». «Еще 10 лет назад в КНР была презентована разработка «электронного поцелуя» с тактильным аналогом губ, управляемая с помощью смартфона. Видел это сам на выставке достижений. В одном конце мира человек прикасается к электронным губам, а на другом — с помощью сотовой и интернет-связи — другой получает и продолжает его поцелуй», — говорит Андрей.
Можно долго перечислять списки услуг, которые уйдут в онлайн, и перечень этот представляется бесконечным. Но важно понимать, что электронные услуги и способ дистанционной коммуникации — это не более чем инструмент.
Ксения Андреева
основатель сервиса удаленных ассистентов @needsupportbot
в «телеграме» и сервиса поддержки проектов и мероприятий needsupport.ru
Мы развиваем круглосуточный сервис ассистентов NeedSupport. Наши клиенты ставят задачи через «Телеграм» — текстом или голосом, можно также прислать файлы. Работа через мессенджер с сер- висами помощников удобна возможностью остаться в своей рабочей среде и быстро переслать задачу из соседнего чата. Либо наговорить задачу голосом на бегу в привычном мессенджере — это не требует лишних действий от клиентов.
Мы помогаем людям, у которых нет личного помощника, но есть задачи для делегирования, до которых не доходят руки, которые «высасывают» жизненную энергию, к которым сложно подступиться. Мы поможем разобраться с авиакомпанией — преодолеть ботов, роботов и первую линию поддержки, где «всё нельзя». Или собрать документы для посольства и указать визы за последние 20 лет жизни. Или исправить некорректный отчет для Росстата и зарегистрировать онлайн-кассу. Или найти мастера, когда сломался кран, посудомойка, стиральная машина или вдруг погас свет. Или добиться у банка воз- врата за отмененные заказы. Такие задачи отнимают время, которое можно потратить на важное: на семью, любимых, близких и свои проекты.
Есть мнение, что личный помощник физически должен быть рядом. Это верно для единственного случая — когда ваш ассистент-заместитель выполняет представительские функции вместе с вами или в ваше отсутствие. Но в большинстве случаев задачи, которые требуют физического присутствия, например, отвезти вещи в химчистку, — быстро решаются через удаленных ассистентов. Их задача — самим разобраться с курьерами, доставками и сторонними сервисами.
Когда вы работаете с человеком, вы не защищены от форс-мажоров: он может заболеть, уйти в неоплачиваемый отпуск, пропасть или начать плохо решать задачи. Вы потратите время и деньги на поиск замены, наем, адаптацию, онбординг, мотивацию, контроль. Наш сервис берет это на себя, а клиентам остается только ставить задачи и получать результат.
Сервисы ассистентов предпочтительнее и из-за отсутствия эмоционального барьера. Личный помощник нужен, чтобы решать важные для клиента задачи, которые связаны с благополучием, безопасностью и комфортом. Когда что-то идет не так, клиенты реагируют эмоционально — и они правы. Но накричать на человека все-таки тяжелее, чем на сервис. И в этом его преимущество.
Тамара Кетия
ceo онлайн-сервиса «В Гармонии»
Активный переход в онлайн подтолкнул меня, как предпринимателя, на развитие моего сервиса. В пандемию было сложно найти психолога, а в офлайн-формате общаться не представлялось возможным. Так и родилась идея — сервис онлайн-психологии «В Гармонии».
Мне кажется, продажа товаров и одежды в обозримом будущем полностью перейдет в онлайн-формат. Но онлайн-консультация врача никогда не сможет заменить реального приема, поскольку технологии еще не дошли до такого уровня, при котором доктор может послушать легкие пациента через смартфон.
Что касается моего бизнеса, мы видим тенденцию развития онлайн-психологии в России. Это радует, потому что ментальному здоровью стали уделять внимание и поход к психологу перестал восприниматься как нечто сверхъестественное. Люди доверяют нашему сервису, поскольку видят, что мы обладаем экспертизой и тщательно проводим отбор наших психологов».
