В фильмах нам показывают душевных докторов, которые часами вежливо беседуют с пациентом о жизни, а потом сходу выдают правильный диагноз и назначают максимально эффективное лечение. В жизни всё чуть иначе. Неудивительно, что ожидания пациентов не оправдываются. Но могут ли они вообще совпадать с реальностью?
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Работа врача в этическом смысле гораздо сложнее труда инженера или программиста, потому что объект деятельности — одушевленный, врач функционирует в системе «человек — человек».
Пациент всегда обращается к доктору с проблемой, поэтому огромную роль в продуктивном общении играет эмпатия со стороны врача. И он действительно сопереживает, только не на привычном нам эмоциональном уровне, а на профессиональном: использует свои знания и навыки, чтобы вылечить пациента.
Понятие эмпатии в контексте сопереживания пациенту приобретает несколько иной смысл: если близкие больше проявляют эмоции, могут посочувствовать, утешить, побыть «жилеткой», то участие доктора заключается в конструктивных рекомендациях, направлениях на дополнительные консультации и обследования, подборе оптимального вида оперативного вмешательства, приведении примеров из собственного опыта, выдаче на руки памяток и т. п. Это — эмпатия на профессиональном уровне.
Для пациента важны оба компонента: и эмоциональный, и профессиональный, но для каждого в разном соотношении. Для многих людей хороший доктор — тот, который выслушал, посочувствовал, аккуратно посмотрел. Но сочувствие проявляется не только в этом. Любой врач априори понимает, что к нему приходят за помощью нездоровые люди. И точно знает, что при болезнях «слезами горю не поможешь», нужно что-то делать, и врач — как раз тот человек, который помогает в этом.
Полного эмоционального включения врачу при этом не требуется — оно даже мешает рабочему процессу, затрудняет принятие оптимальных решений. Излишнее эмоциональное вовлечение отвлекает от важных фактов и приводит к очень быстрому профессиональному выгоранию. Кроме того, излишне проникаясь и пытаясь найти максимально комфортное, менее травматичное или финансово удобное решение для пациента, врач может, сам того не желая, навредить лечебно-диагностическому процессу. Недаром среди докторов действует негласное правило не лечить близких друзей и родственников — родных обычно лечат у коллег, лишь интересуясь процессом.
Врач общается конкретно, быстро и по делу. Он всегда руководствуется максимальной пользой для пациента, перед ним стоят конкретные задачи — поставить диагноз, вылечить больного. Часто бывает, что информация, которую считает важной сам пациент, к процессу диагностики и лечения имеет разве что косвенное отношение, например, чересчур подробное описание несущественных болезней 20-летней давности, рассказ про отдых на море перед тем, как заболеть, или вопрос, нельзя ли сократить время госпитализации, потому что не с кем оставить собаку или кошку. Эти примеры кажутся странными и надуманными, но они реальные — у каждого врача в копилке много подобных историй.
Бывает, что врач с пациентом почти не говорит. Признаком, что врач вовлечен в общение, служит поддержание беседы короткими уточнениями, вопросами: этого вполне достаточно, чтобы пациент понял, что он не остается наедине с болезнью. Некоторые вопросы могут показаться пациенту неожиданными или необычными, но на самом деле они представляют важность для врача и показывают естественный профессиональный интерес. Активное слушание не всегда сопровождается визуальным контактом и одобрительными кивками. Врач может одновременно набирать информацию на компьютере: записывать жалобы пациента, чтобы ничего не упустить.
МЕДИЦИНСКАЯ ДЕОНТОЛОГИЯ (ОТ ГРЕЧ. DEONTOS — ДОЛЖНОЕ, НАДЛЕЖАЩЕЕ) — СОВОКУПНОСТЬ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ И ПРИНЦИПОВ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ.
КАК ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ С ВРАЧОМ
Культура общения с доктором имеет свою специфику. Оптимальный вариант — излагать жалобы четко, внятно, в хронологическом порядке, без эмоций, обязательно подкрепляя сказанное медицинскими документами, потому что данные «со слов пациента» врач не может считать достоверными. Лучше всего взять с собой все протоколы исследований и эпикризы за последние 3–5 лет. Если документов много, то имеет смысл разложить их по заболеваниям или исследованиям конкретных органов и систем. Это позволит продвигаться дальше в процессе обследования и лечения, не повторяя уже пройденного пути.
Излагая анамнез, надо помнить, что не все жалобы имеют отношение к конкретному заболеванию, даже если нам кажется, что имеют. Прежде чем начать что-то рассказывать, лучше уточнить, важно ли это, например, при жалобе на головную боль спросить, важно ли, что в детстве был хронический отит.
Доктору необходимо вычленить из анамнеза и жалоб пациента то, что действительно может относиться к профильному заболеванию. А при некоторых заболеваниях, например, при подозрении на рассеянный склероз, очень важен именно весь анамнез полностью, поэтому врач подробно спрашивает, какие симптомы возникли первыми и когда.
Важным этапом общения с врачом является осмотр. Как правило, врач управляет действиями пациента командами в повелительном наклонении: «сядьте», «разденьтесь до пояса», «ложитесь на кушетку», «задержите дыхание» и т. д. Эти инструкции — часть отработанного алгоритма физикального обследования. Они даются для того, чтобы осмотреть пациента максимально полно, получив необходимые для диагностики данные. И конечно, врач не пытается обидеть вас, общаясь «командами».
Если пациента что-то смущает на этапе осмотра, можно и нужно уточнить у врача, с какой целью предпринимается то или иное действие. Но слишком подробно интересоваться все-таки не стоит: вдруг врач окажется любителем поговорить, и прием превратится в лекцию по медицине. Можно и нужно задавать конкретные уточняющие вопросы: например, нужно ли снимать украшения, не будут ли они мешать, не сделают ли они процесс обследования дискомфортным и т. п.
Если в процессе осмотра пациент все-таки чувствует дискомфорт, нужно обязательно сказать об этом врачу: все люди разные, и то, что мешает одному, другому не доставляет никакого беспокойства. Некоторые процедуры неизбежно сопряжены с неприятными и даже болевыми ощущениями: врач может специально не предупреждать об этом, так как некоторые пациенты отказываются от необходимых манипуляций. Но если задать прямой вопрос, врач четко ответит: будет неприятно в такой-то момент, столько-то по времени, нужно будет потерпеть. Если пациент сомневается в своей выдержке, нужно спросить о возможности анестезии. Но не при всех вмешательствах анестезия может проводиться и вообще оправдана. Например, экстракция одного зуба под общей анестезией несет в себе большие риски, поэтому врач может отказать.
А КАК У НИХ?
В других странах во время приема доктор работает только с пациентом, ему не нужно четко фиксировать жалобы и разбираться в анамнезе, потому что в диагностике ему помогает машинный алгоритм. Врач обязан действовать в соответствии с алгоритмом лечения патологии и никак иначе. Особенность подобной системы в том, что врач не несет ответственности, если столкнулся с нестандартным случаем и алгоритм не помог излечению. Правда, пациенту от этого не становится легче…
НАЙТИ СВОЕГО ДОКТОРА
Среди докторов распространены две основные позиции по отношению к пациенту: «родительская» и «партнерская». «Родитель» дает больше инструкций, меньше объясняет, четко проводит свою линию коммуникации. А «партнер» общается с пациентом на равных, но всё равно управляет ситуацией, мягко, но настойчиво направляя общение с пациентом в нужное русло.
Стиль общения врача не влияет на его профессиональные качества, но надо учитывать, что «родитель» более требователен и может в качестве инструмента не убеждать, а нагнетать, даже пугать. Однако испуг проходит, слова доктора забываются, а вместе с ними и необходимость диагностики или лечения. Скажем, на приеме гипертоник. Врач напугал его возможными осложнениями, пациент пошел в аптеку, купил лекарства. А потом занялся другими делами, и через пару недель уже начал пропускать прием препаратов: страх прошел, а испуг забылся.
Убеждение имеет более долгосрочную перспективу. Убеждая, врач апеллирует к рациональной сфере, приводит факты, аргументацию, обоснование, чтобы пациент задумался. В голове у пациента откладываются цифры и факты. Кроме того, врач не навязывает, а рекомендует, оставляя окончательное решение за пациентом. Если пациент замечает за собой нерегулярное соблюдение рекомендаций, это повод дополнительно уточнить, зачем назначено то или иное лечение.
